El flujo completo
Qué pasa exactamente, paso por paso.
Todo lo que Donna hace cae en cuatro momentos, y en cada uno actúa alguien distinto. Acá está cada uno abierto paso por paso, con lo que ocurre por dentro y por qué se decidió así.
Cuatro momentos, y en cada uno actúa alguien distinto.
Todo lo que Donna hace cae en uno de los cuatro. Si algo no cabe, es porque no le corresponde a ella.
Cargas tú
Le mandas un audio, una foto o un correo, y queda archivado con la fecha y con quién lo dijo.
Preguntas tú
Contesta con lo que ya está archivado, filtrado por lo que puede ver quien pregunta.
Habla ella
Nadie le preguntó nada y avisa igual. Recuerda lo acordado, persigue lo prometido y avisa lo que vence.
Entra una persona
El asunto pide criterio, así que se lo deja a alguien del equipo con dueño y con hora.
1Cargas tú
Seis pasos entre que mandas el audio y que queda archivado.
El más importante es el tercero. Antes de entender qué le mandaste, Donna ya decidió qué tiene permitido hacer contigo, y eso no depende de lo que diga el mensaje.
Llega por donde sea
Un audio o un mensaje escrito por WhatsApp, la foto de una boleta, un correo en copia oculta, algo capturado o dictado desde la aplicación del computador, o algo cargado en el panel. Para Donna es todo lo mismo: información que entra.
Reconoce quién habla
No busca un número, busca a una persona. Un mismo trabajador puede tener su WhatsApp, su correo del trabajo y su usuario del panel, y sigue siendo una sola persona con una sola conversación.
Mira qué puede hacer con esa persona
Antes de entender nada, revisa qué habilidades encendió la empresa, qué alcanza el rol de quien escribe y qué se le marcó a esa persona en particular. Se queda con lo que está en los tres.
Entiende qué es
Si es una boleta, saca el emisor, el folio y el monto. Si es un audio contando una entrega, saca el lugar y la hora. Si es una frase suelta con un compromiso, saca qué se prometió y para cuándo.
Lo archiva con fecha y procedencia
Nada entra como texto suelto. Entra como un hecho que sabe qué dice, de dónde salió, desde cuándo vale y cuánta confianza tiene.
Confirma que quedó
Responde qué entendió y dónde lo guardó. Si no está segura, lo dice y pregunta, en vez de guardar algo mal con cara de seguridad.
2Preguntas tú
La respuesta trae de dónde salió y desde cuándo vale.
Un dato sin fecha ni origen no sirve para decidir. Por eso ninguna respuesta viene sola.
Reconoce a quien pregunta
El mismo paso que al cargar. Y con eso ya sabe qué puede y qué no puede contarle.
Filtra en la consulta, no en la respuesta
El límite de lo que alguien puede ver se aplica al buscar en la base, no después. El dato ajeno nunca llega a la conversación.
Responde con la procedencia
No dice “te pagan el 5”. Dice “el 5 de cada mes, lo dejó anotado finanzas el 12 de julio”. Así se puede evaluar si el dato sigue sirviendo.
Cuando no sabe, lo dice
No completa el hueco con algo verosímil. Un asistente que responde con seguridad un dato que no tiene es peor que no tener asistente.
3Habla ella
Habla primero, y por el canal que no cuesta.
Es la parte que convierte un buscador en una asistente. Un buscador espera la pregunta; una asistente se acuerda sola.
El correo de la mañana
A la hora que fije cada empresa, sale un correo con lo de hoy, lo que vence y lo que quedó pendiente. Se le puede responder ese mismo correo y la respuesta entra a la central.
Persigue lo prometido
Lo que alguien dijo que iba a hacer y para cuándo queda guardado, y ella lo persigue. Si no le consta que se hizo, lo dice así: no le consta, no “está pendiente”.
Avisa lo que vence
Un plazo, una renovación, un pago, un permiso. Avisa con tiempo y no el mismo día.
4Entra una persona
Escala, y deja el asunto con dueño y con hora.
Lo peor que puede hacer un asistente es tragarse algo importante. Acá está cómo se evita.
Reconoce que esto necesita una persona
Un reclamo caliente, una decisión sobre plata, un conflicto entre dos personas, cualquier cosa que se decida sobre alguien. Ahí no improvisa.
Busca a quién le toca
Cada tipo de cosa tiene una cadena de responsables definida por la empresa. Un reclamo va a quien atiende reclamos, un pedido de insumos a quien compra.
Deja el asunto asignado, no botado
Queda con dueño, con hora y con estado. Se puede mirar en el panel qué está abierto, qué se atendió y qué se cerró.
El humano decide, ella ejecuta
Prepara el borrador, junta los antecedentes, deja todo listo. El botón lo aprieta una persona.
Los puntos de relación
Quién habla con quién a través de ella.
Una secretaria vale sobre todo por lo que conecta. Son tres sentidos, hacia adentro, hacia afuera y desde afuera, y en el día a día se abren en estos seis pares.
| Sentido | Entre quiénes | Qué entra | Qué pasa |
|---|---|---|---|
| Hacia adentro | Jefatura → equipo | Baja una instrucción, una política o una fecha una sola vez. | Queda disponible para todos, sin repetirla veinte veces por WhatsApp. |
| Hacia adentro | Equipo → jefatura | Sube lo que pasó en el turno, un incidente o una necesidad. | Llega al responsable que corresponde, con hora y lugar. |
| Hacia adentro | Equipo ↔ equipo | Uno pregunta algo que otro ya cargó. | Lo responde sin interrumpir a nadie, y solo si su rol alcanza. |
| Hacia afuera | Empresa → cliente | Sale una cotización, una confirmación o un documento. | Queda el acuse, para poder contestar después si se mandó. |
| Desde afuera | Cliente → empresa | Alguien de afuera pregunta o reclama. | Responde lo que puede, toma el recado y escala lo que no. |
| Hacia afuera | Sistema externo ↔ central | Algo hay que subirlo a otro sistema. | Lo sube, guarda el acuse y después puede responder si quedó hecho. |
Lo mismo, visto desde el panel
Una persona, y todas sus vías en la misma ficha.
El panel muestra este flujo funcionando: quién está inscrito, qué puede hacer Donna con cada uno, qué conversaciones hay abiertas y qué quedó sin cerrar. Y es también donde se trabaja lo que no pasa por una conversación: corregir algo que se archivó mal, cargar a mano lo que llegó por otro lado, mirar la ficha completa de un cliente o sacar un informe. Está contado entero en qué sabe hacer.
Fíjate en la columna de las vías. Ahí está la regla de más arriba puesta en práctica: no hay una fila por número, hay una fila por persona, y una misma persona puede traer su WhatsApp y su correo sin dejar de ser una sola conversación.
La empresa de demostración, con gente inventada, para poder mostrarlo sin usar datos de nadie.